Konaklama işletmelerinde dış müşteri tatmininin ilişkisel pazarlama bağlamında incelenmesi

Bu araştırmada dış müşteri tatmininin sağlanmasına yönelik ilişkisel pazarlama uygulamalarının incelenmesi hedeflenmiştir. Araştırmada önce konuya ilişkin literatür araştırması yapılmış daha sonra anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırmamızın evreni Türkiye sınırları içerisinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı yerli zincir otellerde çalışan müşteriler oluşturmaktadır. Zincir otel işletmeler içerisinde gerek zaman gerekse uygulanabilirlik açısından Dedeman oteli seçilmiştir. Dış müşteri tatminine yönelik olan bu çalışmanın saha araştırması yerli bir zincir otel işletmesi olan Dedeman Otellerinin İstanbul, Ankara, Antalya, Nevşehir ve Erzurum'daki şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışma verileri “t” testi, Kruskal Wallis ve Korelâsyon analizi ile test edilmiştir. Bu analizler sonucunda ilişkisel pazarlama bağlamında dış müşteri tatminine yönelik uygulamaların olumlu yönde gerçekleştiği tespit edilmiştir.

İlişkisel Pazarlama ,

Dış Müşteri ,

Müşteri Tatmini ,

In this study, it was aimed to examine marketing applications in terms of external customer satisfaction. Firstly, literature search was carried out and then, a questionnaire application was held.Subjects were the customers who stayed in four and five starred chain hotels in Turkey. Dedeman hotels were chosen for this investigation. For external customer satisfaction, Dedeman Hotel's Istanbul, Ankara, Antalya, Nevşehir and Erzurum Branches were used. Collected data was tested with “t” test, Kruskall Wallis and Correlation analysis. After the test, applications had positive effects for external customer satisfaction.

Relationship Marketing ,

External Customer ,

Customer Satisfaction ,