Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri yönetimi hakkında teorik bir değerlendirme

Bu araştırma, hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyetinin önemini ortaya koymak ve müşteri şikâyetleri ile doğru bir şekilde ilgilenme gereğinin, işletmeler açısından sağlayacağı faydaları belirtmeyi amaçlamaktadır. Çalışmada öncelikle hizmet işletmeleri hakkında genel bilgi verilmiş daha sonra müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyetleri kavramları açıklanmış ve bu kavramların işletmeler açısından önemi vurgulanmıştır.

Hizmet İşletmeleri ,

Müşteri Memnuniyeti ,

Müşteri ,

This study aims to put forward the importance of customer satisfaction in service industry and to identify the need of dealing with the customer complaints properly in terms of the benefits of establishments. In this study, first general information on service establishments is given, then the concepts of customer satisfaction and customer complaints are explained and the importance of these concepts in terms of establishments is discussed.

Service Industry ,

Customer Satisifaction ,

Customer ,